Airbnbのホストがやるべきサポートとは？ゲストの満足度を上げる方法は？
こんにちは！カマルです！
当ブログにお越し頂きましてありがとうございます！
この記事では、居住型ホスト（家主）がゲスト（宿泊客）を迎える時の対応の仕方について書いている。
民泊で居住型ホストをしている人の中には、あまりにもゲストに 気を使い過ぎて民泊運営に疲れてしまって続けられなくなり辞めてしまった方もいるようだ。
居住型ホストは、ゲストに対しておもてなしは、必要ない！｜ゲストの満足度を高めるサポートが必要とは？
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居住型ホストがゲストに対しておもてなしをする必要はないのである。
でもゲストの満足度を高めるための「サポート」は、必要だ。「サポート」とは、一般的には支援、支援するという意味だ。
居住型ホストがおもてなしをする必要がないのは、なぜなのか？
日本人が得意とするおもてなしは、字の語源は、２つある。
- 「客をもてなす」と「表裏がないところで客を迎える」という意味でその丁寧語が「おもてなし」なのだ。
- 「 モノを持って成し遂げる」から派生していて、お客様への応対や待遇のことを指す。
ここでいう「 モノ」とは、 目に見える物と目に見えない物事の2つを示している。
そしてそのおもてなしをするためには、3つの心得が必要なようだ。
- お客が想定していなかったことをしてあげる
- 見返りを求めないこと（チップなどを要求するような行為）
- どんなおもてなしをしたら喜ばれるかという発想を考慮する時間が必要
お客が想定していなかったことをしてあげる行為とは？
お客が想定していなかったことをしてあげる行為は、たとえば旅館などでは、就寝時間前に布団をしいてくれるよね。それは、ただ単に旅館の規定されたサービスだ。でもその側に、「お疲れ様でした。ごゆっくりお休みなさいませ」などのメモを添えるとそれは、客の想定外の行為になるね。そのような 目に見えないモノを提供することもおもてなしのココロだ。
見返りを求めないこととは？
二つ目の見返りを求めない行為とは、例えば外国などでは、ベッドメイキングやお部屋の掃除のあと、又は荷物を運んでくれた時などには、チップを渡す習慣があるよね。日本では、それはない。それがおもてなしの精神なのだ。
どんなおもてなしをしたら喜ばれるかという発想を考慮する時間が必要
三つ目のどんなおもてなしをしたら喜ばれるかという発想を考える時間が必要だというのは、そのおもてなしが個々人や状況に合わせて考えなければならないものだからだ。
以上の3つの心構えを読んだだけでかなり「おもてなし」をすることは、エネルギーが必要だということがおわかりだろう！
だから居住型ホストが疲弊してしまう原因は、おもてなしをしなければならないと勝手に思ってしまい過剰なサービスをしてしまうことにある。
だからおもてなしは必要ないのです。
ホストは、ゲストに対する サポートのみでオーケーです。では、サポートとは、どんなことをすれば良いのだろうか？
居住型ホストにおいてゲストの満足度を高めるサポートとは？
- 待ち合わせをする
- ホスト宅に着く途中の商店街、コンビニなどを紹介する
- 玄関に着いたら靴を脱ぐことを教える
- 部屋の間取りで使っていい場所や立ち入り禁止の場所（プライベートエリアなど）を伝える
- 部屋の設備の使い方を説明する、英語か中国語、韓国語などに翻訳をして張り紙をする。
- 生活ルールを説明する
それでは、順を追って説明しよう！
居住型ホストは、ゲストと待ち合わせをしよう！
居住型ホストがゲストをサポートする メリットは、なんといっても お出迎えしてあげることだ。
自宅からの最寄りの駅やバス停などの目印になるところで待ち合わせしよう。
ゲストは、長旅で疲れているうえに大きなスーツケースを持ち重いバックパッカーを背負っている。空港からバスや電車を乗り継ぎながら目指す駅までたどり着かなければならない。そして最後の駅で降りたならば今度は、言葉も通じない 見ず知らずの土地で泊まる宿を探さなければならないというハンディがあるのだ。
そういう状況のゲストに対して、ホストがお出迎えしてくれることは、ゲストにとっては、かなり有り難いことなのだ。
居住型ホストは、お出迎えの帰り道に近場の商店街などを紹介しよう！
ゲストをホスト宅にお連れする前に最寄りのお店やコンビニなどを紹介しておこう。
これも土地勘のないゲストにとっては、泊まる家の周辺を認知できるので役に立つ。
居住型ホストは、家に着いたら靴を脱ぐことを教えよう！
ようやくホスト宅にたどり着いた。今度は、日本の文化、習慣を詳しく教えよう。
まず、玄関では、靴を脱ぐことから教えなければならない。ほとんどの国では、靴を玄関で脱ぐ習慣はないのだから。
居住型ホストは、家の間取りで使っていい場所や立ち入り禁止の場所を教えよう！
靴を脱いだら次は、お部屋の紹介だが、共同使用の場所と入ってはもらいたくないプライベートの部屋を詳しく説明しよう。
あらかじめ 家の間取りを書いた紙をゲストに手渡すといいかもしれない。或いは、お部屋の ドアに張り紙をしておくといいだろう。
居住型ホストは、部屋の設備の使い方をゲストに説明しよう！｜器具の使い方は、ゲストの母国語に翻訳しておこう！
日本の家庭の設備は、他の国では見られないものがある。お風呂場に設置されたお湯はり用のリモコンがある。
お風呂の沸かし方は、ちゃんと納得いくまで説明しよう。 英語や中国語、韓国語などで説明文を書いておくとよりゲストにとってフレンドリーだ。
居住型ホストに限らずホストは、 家庭用 設備器機の使い方は、 日本語以外に翻訳しておかなければならないとする住宅宿泊事業法（民泊新法）の規約がある。
テレビや冷暖房器具のリモコンなどの使い方も英語で説明するだけでなく ゲストの母国語に翻訳しておくとより安心だ。
居住型ホストは、生活ルールを説明しよう！
居住型ホストは、近所迷惑にならないように、「夜８時以降は、静かにする」、「テレビやラジオの音量を低くする」「部屋の中で、または窓を開けてタバコを吸わないこと」など細かいこともちゃんと説明する。
日本の文化、習慣について詳しく説明しておこう。そうしないと彼らの文化、習慣で押し通そうとするだろう。
道に迷って近所の家のインターホンを押さないこと。ゲストが外出するときは、ワイファイモバイルを携帯するように進める。
万が一ゲストが 道に迷ったらホストにメッセージを送信するように言っておくことだ。
居住型ホストは、ゲストにどのようなマインドでサポートすればよいのか？
居住型ホストは、ゲストに対してただ 宿泊場所を提供しているのだというマインドで十分なのだ。
ゲストも同じように縁があってあなたの お部屋をお借りしているという感覚なのだから。
日本人の得意とする おもてなしは、必要としない。
ゲストは、もともとあなたのお部屋に泊まるために料金を払っているので、それ以上の おもてなしは、期待していないのだ。
2018年6月15日施行の住宅宿泊事業法（民泊新法）では、ゲストに 「食事の提供」は、できないことになっている。それは、ゲストも承知のはずだ。ここで言う「食事の提供」とは、食事代金を頂いてはいけないということだ。だからあなたの好意でお食事をごちそうするのは、かまわないのであるが。
ホストが目指すのは、ゲストにとって 居心地の良い快適な居住空間（お部屋）を提供するだけで十分なのだ。
それでは、ただお部屋をきれいにしてホテルみたいに、「はい、こちらがあなたがお泊りになる部屋です」という接待の仕方では、居住型ホストのホストたるゆえんがない。そこには、ホテルと違う上に述べたゲストの満足度を高めていくサポートの仕方があるのだ。
まとめ
居住型ホストは、ゲストに対しておもてなしは必要ないが、ゲストの満足度を高めるサポートは、必要だ。
ゲストに満足のいくサポートをすることによりレビューの高評価が期待できるのだ。
家庭用設備の使い方は、英語或いはゲストの母国語に翻訳して記載しておくこと。
これは、 住宅宿泊事業法（民泊新法）の規約にも書かれている。
居住型ホストは、ホテルとは違ったサポートをすることによりゲストの満足度を高め、 異文化交流もできるメリットがあるのだ。
